Front Office Manager

Kennis

• Basiskennis van aanwervingstechnieken
• Basiskennis van de werking van de veiligheidsuitrusting en -systemen (alarm, detectoren...)
• Basiskennis van hygiëne- en veiligheidsvoorschriften voor voedingsmiddelen (HACCP)
• Basiskennis van sociale wetgeving
• Kennis van administratief beheer
• Kennis van basisstatistieken
• Kennis van betalingswijzen
• Kennis van budgetbeheer
• Kennis van commerciële strategie
• Kennis van communicatietechnieken
• Kennis van de analyse van financiële gegevens
• Kennis van de bedrijfseigen software pakketten (kassa, reservatiesystemen...)
• Kennis van de boekhoudkundige controle op kassaverrichtingen
• Kennis van de geldigheid van betaalmiddelen
• Kennis van de praktische receptiewerkzaamheden en werkorganisatie
• Kennis van diensten en faciliteiten
• Kennis van EHBO
• Kennis van het culturele en toeristische aanbod
• Kennis van inningsprocedures
• Kennis van managementtechnieken
• Kennis van minstens drie moderne vreemde talen (vb. Engels, Frans, Duits...): De FO-manager kan zodanig deelnemen aan een vloeiend en spontaan gesprek, dat normale uitwisseling met moedertaalsprekers redelijk mogelijk is. Hij kan binnen een vertrouwde context actief deelnemen aan een discussie en hierin mijn standpunten uitleggen en ondersteunen
• Kennis van onderhandelingstechnieken
• Kennis van organisatie en werking van de toeristische industrie
• Kennis van personeelsbeheer
• Kennis van projectmanagement
• Kennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
• Kennis van technieken voor het leiden van een team
• Kennis van veiligheidsregels
• Kennis van vergadertechnieken
• Kennis van voorraadbeheer
• Grondige kennis van bedrijfseigen procedures en regels
• Grondige kennis van customer relationship management***
• Grondige kennis van de hoteltarieven voor de verschillende diensten
• Grondige kennis van de technieken van upsell, cross-sell en downsell**
• Grondige kennis van de voordelen voor trouwe gasten
• Grondige kennis van forecasting (het voorspellen van omzet en afzet)
• Grondige kennis van het vermarkten van een product
• Grondige kennis van klachtenbehandeling
• Grondige kennis van kostenbeheersing en prijsbeleid
• Grondige kennis van planningstechnieken
• Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid
• Grondige kennis van quality management****
• Grondige kennis van regels voor het onthaal
• Grondige kennis van reserveringssystemen
• Grondige kennis van technieken van yield management of revenu management* technieken
• Grondige kennis van typologie van klanten of consumenten
• Grondige kennis van verkooptechnieken

Cognitieve vaardigheden

• Het administratief kunnen opvolgen van klantenrekeningen (aanmaningen, controle van uitgestelde betalingen...)
• Het efficiënt kunnen samenwerken met collega's
• Het gebruik kunnen maken van de moderne communicatiemiddelen en sociale media
• Het geregeld kunnen raadplegen van de geregistreerde gegevens over het verbruik
• Het kunnen aanleren van correcte omgangsvormen met de gasten
• Het kunnen aanleren van efficiënte werkmethodes
• Het kunnen afstemming van de eigen planning met andere interne afdelingen en externe diensten (met de housekeeping voor het toekennen van de kamers en het aannemen van reservaties, met de afdeling F&B, het restaurant en de keuken voor het doorgeven van bestellingen roomservice, lunchpakket e.d., met de boekhouding over facturatie, met de hulpdiensten in geval van problemen...)
• Het kunnen beantwoorden van de vragen van gasten tijdens hun verblijf
• Het kunnen begeleiden van stagiairs en studenten
• Het kunnen berekenen van de te bestellen hoeveelheden
• Het kunnen beschikbaar stellen van informatie over de resultaten aan het management
• Het kunnen bespreken van de uitvoering van de opdrachten met de medewerkers
• Het kunnen bespreken van opleidingsmogelijkheden met de medewerkers
• Het kunnen bestuderen van verkoopmogelijkheden van verschillende arrangementen
• Het kunnen bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening ten overstaan van de gast
• Het kunnen bewaken van de netheid van de werkruimtes
• Het kunnen bijdragen tot een aangename sfeer in het team
• Het kunnen bijhouden van commerciële statistieken
• Het kunnen coachen van de medewerkers op de werkvloer
• Het kunnen controleren van de actualiteit van de documenten die ter beschikking zijn van de gast
• Het kunnen controleren van de administratieve verwerking van de dagelijkse werkzaamheden (checklists, inventarislijsten, evaluatieformulieren...)
• Het kunnen controleren van de facturen en het kunnen bewaken van het toegekende budget
• Het kunnen controleren van de gepresteerde werkuren
• Het kunnen controleren van de levering bij ontvangst en de diensten tijdens de uitvoering conform de overeenkomsten
• Het kunnen controleren van het eigen werk en voorkomen
• Het kunnen controleren van het verbruik van producten en materialen, het kunnen geven van instructies hierover en het kunnen beperken van verspilling
• Het kunnen deelnemen aan het selectieproces van nieuwe medewerkers
• Het kunnen deelnemen aan periodiek intern en extern overleg
• Het kunnen delen van vakkennis
• Het kunnen doen van een voorstel van arrangementen, speciale activiteiten, evenementen en kortingsregelingen
• Het kunnen doen van voorstellen m.b.t. opleiding, verloning en promotie aan de personeelsdienst
• Het kunnen dragen van de voorgeschreven bedrijfskledij
• Het kunnen economisch werken
• Het kunnen ervoor zorgen dat gevonden voorwerpen terechtkomen bij de eigenaar
• Het kunnen evalueren van medewerkers op regelmatige basis
• Het kunnen formuleren van verbeterpunten
• Het kunnen formuleren van voorstellen aan het management m.b.t. het verhuurbeleid van kamers en zalen en het verkoopbeleid van de interne faciliteiten en arrangementen
• Het kunnen gebruiken van bedrijfseigen kantoorsoftware en specifieke software voor stockbeheer, bestellingen, reservaties en kassaverrichtingen, facturatie en klantenbeheer
• Het kunnen geven van suggesties aan de personeelsdienst bij het opmaken van functiebeschrijvingen en vacatures
• Het kunnen hanteren van tariefgroepen gebaseerd op de voorspelde bezetting
• Het kunnen in kaart brengen van de opbrengst van de verschillende arrangementen
• Het kunnen informatie uitwisselen met collega's, gasten en leidinggevende
• Het kunnen informeren van de gast over de kamers, de arrangementen en extra faciliteiten van het hotel en de reservatieprocedure
• Het kunnen informeren van de medewerkers over speciale gasten (VIP's)
• Het kunnen inschatten van de vraag naar kamers op basis van huidige bezetting, de bezetting in het verleden en geplande evenementen in de regio
• Het kunnen instaan voor de vereiste formaliteiten m.b.t. de daginventarissen en de afrekening van de geleverde diensten
• Het kunnen kiezen van communicatiemiddelen aangepast aan de doelgroep
• Het kunnen leiden van de dagelijkse briefing van het team (in wisseldienst)
• Het kunnen levern van input voor de commerciële doelstellingen van de afdeling
• Het kunnen luisteren naar de klacht van de gast
• Het kunnen onderhouden van contacten met collega's binnen en buiten het eigen bedrijf
• Het kunnen onderhouden van contacten met externe bedrijven en het kunnen opbouwen van een netwerk met leveranciers
• Het kunnen onderhouden van contacten met vaste klanten of groepen en het kunnen formuleren van gerichte verkoopvoorstellen
• Het kunnen ontvangen van nieuwe klanten en het kunnen formuleren van gerichte verkoopvoorstellen
• Het kunnen op regelmatige basis overleggen met de verantwoordelijke van de technische dienst voor de planning van de uit te voeren werkzaamheden
• Het kunnen opleiden van medewerkers
• Het kunnen opmaken van budgetvoorstellen op basis van de historiek van gegevens, trends en informatie van collega's binnen en buiten het eigen bedrijf
• Het kunnen opstellen van brieven, mails, nota's en voorstellen
• Het kunnen opstellen van de interne richtlijnen
• Het kunnen opstellen van de planning van de medewerkers (kamerdienst, linnendienst en schoonmaak) volgens de bezettingsgraad, overige reservaties en de vakantieplanning
• Het kunnen opstellen van werkfiches
• Het kunnen opvolgen van de realisatiecijfers m.b.t. verbruik, kosten voor diensten en materialen, personeelskosten
• Het kunnen opvolgen van online reviews
• Het kunnen opvolgen van ontwikkelingen in het eigen vakgebied
• Het kunnen opvragen van offertes
• Het kunnen organiseren en leiden van teamvergaderingen
• Het kunnen plaatsen van bestellingen bij vaste leveranciers, rekening houdend met het vooropgestelde budget, kosten en levertermijnen
• Het kunnen rapporteren aan de leidinggevende
• Het kunnen registreren van de reservaties en het kunnen opvolgen van de bezetting van kamers, appartementen, bungalows en andere verblijfsaccommodatie
• Het kunnen rekening houden met provisies van geplaatste bestellingen
• Het kunnen respecteren van de deontologische code van de werkgever en/of gast
• Het kunnen respecteren van de privacy van de gast
• Het kunnen scheppen van een stimulerend werkklimaat
• Het kunnen streven naar de realisatie van de begrote resultaten en bezettingspercentages
• Het kunnen superviseren en controleren van de voortgang en de kwaliteit van de uitvoering van een project
• Het kunnen superviseren van facturering en betalingen
• Het kunnen superviseren van het sleutelbeheer
• Het kunnen toepassen van de veiligheids-, voedselveiligheids- en milieuvoorschriften
• Het kunnen toezien op de voortgang en de uitvoering van de opdrachten door de eigen medewerkers of de externe diensten
• Het kunnen tonen van respect voor elke collega, functie of taak
• Het kunnen uitvoeren van algemene administratieve taken
• Het kunnen uitvoeren van de werkzaamheden zonder te storen
• Het kunnen uitvoeren van specifieke taken tijdens de nacht
• Het kunnen uitvoeren van steekproeven ter controle van de naleving van bedrijfsgebonden procedures en -voorschriften
• Het kunnen vastleggen van het budget van een commercieel project en het kunnen opvolgen ervan
• Het kunnen verdelen van de werkzaamheden over de verschillende medewerkers
• Het kunnen vergelijken van vooropgestelde doelen met behaalde resultaten
• Het kunnen verrichten van de vereiste formaliteiten voor het realiseren van een project
• Het kunnen vertalen van de visie en missie van het bedrijf binnen de eigen afdeling in coherentie met de andere afdelingen
• Het kunnen vervullen van de nodige administratieve formaliteiten (facturatie en betaling) bij check-out en het gepast afscheid kunnen nemen van de gast
• Het kunnen verwelkomen van de gast bij aankomst en het kunnen vervullen van de nodige administratieve formaliteiten bij check-in
• Het kunnen verzamelen van diverse inventarislijsten van de voorraad (producten en materialen) en het kunnen opmaken van een totaaloverzicht
• Het kunnen verzekeren van de eigen zichtbaarheid op het terrein
• Het kunnen verzekeren van een goede teamwerking
• Het kunnen verzorgen van de dienst na verkoop
• Het kunnen verzorgen van de persoonlijke hygiëne en een verzorgd voorkomen
• Het kunnen verzorgen van presentaties over het bedrijf voor bedrijven, reisorganisaties, en toeristische diensten in binnen- en buitenland
• Het kunnen verzorgen van rondleidingen in het bedrijf
• Het kunnen voeren van commerciële gesprekken met leveranciers
• Het kunnen voorbereiden van de salarisadministratie
• Het kunnen waken over het betreden van gastenkamers, publieke ruimten, stockage- en werkruimten door onbevoegden
• Het kunnen werken conform voorgeschreven procedures en huisregels, en het kunnen invullen van de nodige documenten
• Het kunnen zorg dragen voor de kassa, het kunnen afsluiten van de kassa en het kunnen controleren van openstaande rekeningen
• Het kunnen zorg dragen voor materiaal, kledij, goederen...
• Het kunnen zorgen voor de actualisatie van de website
• Het kunnen zorgen voor de nodige bedrijfskledij en het kunnen zorgen voor het correct dragen ervan
• Het kunnen zorgen voor de nodige documentatie en folders
• Het kunnen zorgen voor een snelle inwerking van nieuwe medewerkers (o.a. bedrijfscultuur)
• Het kunnen zorgen voor informatiedoorstroming naar de medewerkers en de verantwoordelijke met betrekking tot prijzen, brochures, affiches, nieuwe producten, nieuwe faciliteiten of arrangementen
• Het kunnen zorgen voor informatiedoorstroming naar de medewerkers en verantwoordelijke m.b.t. prijzen, brochures, affiches, nieuwe producten, nieuwe faciliteiten of arrangementen
• Het kunnen zorgen voor informatiedoorstroming naar de medewerkers over de commerciële context (externe manifestaties, evenementen, sportwedstrijden...)
• Het kunnen zorgen voor informatiedoorstroming naar de medewerkers over de verkoopdoelstellingen
• Het kunnen zorgen voor voldoende hulpmiddelen (o.a. verlengsnoeren...)
• Het op ethische wijze kunnen omgaan met informatie over de gast
• Het op regelmatige tijdstippen kunnen vergelijken van het eigen aanbod met dat van de (omliggende) concurrenten
• Het ordelijk kunnen werken en het zich aan de planning kunnen houden
• Het schriftelijk kunnen rapporteren volgens de bedrijfseigen procedures
• Het zelf kunnen vragen van hulp of advies
• Het zelfstandig kunnen organiseren van de werkvolgorde
• Het zich kunnen beschikbaar opstellen voor gasten
• Het zich kunnen verplaatsen in de positie van een collega
• Het zich kunnen verplaatsen op efficiënte wijze tussen de verschillende werkplekken
• Het zorgvuldig kunnen werken met oog voor detail

Probleemoplossende vaardigheden

• Het correct kunnen omgaan met stress, moeilijke gasten, moeilijke omstandigheden
• Het kunnen aanpassen van de planning bij wijzigende omstandigheden
• Het kunnen behandelen van vragen of klachten van gasten, ook in een vreemde taal
• Het kunnen bespreken van vragen, problemen of conflicten met de juiste personen
• Het kunnen bijsturen van de werking van de medewerkers infobalie, onthaal, receptie, veiligheid, telefonie...
• Het kunnen contacteren van de hulpdiensten bij problemen
• Het kunnen contacteren van leveranciers van producten (verkoopartikelen, kantoormateriaal...), uitbestede diensten (drukwerk, wellness...), materialen en machines in geval van fouten
• Het kunnen inschakelen van de technische dienst voor herstel aan toestellen en infrastructuur aan de balie, in de werkruimtes, in de hal, in gemeenschappelijke ruimten en vergaderruimten
• Het kunnen melden van problemen, mondeling of schriftelijk, aan de leidinggevende
• Het kunnen nemen van gepaste acties bij problemen of klachten van de gast
• Het kunnen nemen van maatregelen bij dreigende afwijkingen
• Het kunnen oplossen van conflicten
• Het kunnen oproepen van tijdelijke werkkrachten
• Het kunnen overleggen, eventueel met andere afdelingen, over een eventuele aanpassing van de bedrijfsprocessen
• Het kunnen peilen naar de tevredenheid van de gast, in het bijzonder na een probleem of klacht
• Het zich flexibel kunnen aanpassen (verandering van collega's, verandering van werkschema...)

Motorische vaardigheden

• Het ergonomisch kunnen werken (past hef- en tiltechnieken toe)

Omgevingscontext

• De Front Office Manager draagt bedrijfskledij.
• De Front Office Manager gaat vertrouwelijk om met bedrijfs- en gastengegevens
• De Front Office Manager is het uithangbord van het bedrijf: hij vertegenwoordigt de bedrijfsformule met waarden en normen. De Front Office Manager vervult een sleutelrol, gezien het merendeel van de contacten tussen de gast en het hotel via hem verlopen.
• De Front Office Manager komt in contact met zeer veel nationaliteiten en culturele achtergronden: hij moet moderne vreemde talen vlot beheersen, op de hoogte zijn van sociale en culturele achtergronden en deze respecteren.
• De Front Office Manager moet dienstroosters naleven
• De Front Office Manager verricht werkzaamheden op de receptie van diverse hotel- en overnachtingsbedrijven (toeristische residenties, mobiele logies, vakantiedorpen, camping, bungalowpark...)
• De Front Office Manager werkt in teamverband (hiërarchisch team) en in een stelsel van wisselende werkshiften. Het beroep wordt uitgeoefend overdag, ’s nachts, tijdens de weekdagen, in het weekend en/of tijdens feestdagen
• De invulling van het takenpakket wordt bepaald door het type van het logiesverstrekkend bedrijf, de bedrijfsformule en de grootte.
• De situaties waarmee de Front Office Manager geconfronteerd wordt zijn zeer divers
• De werkzaamheden kennen piekmomenten, afhankelijk van de regio en het seizoen. De receptionist moet zich dan flexibel kunnen opstellen.
• Hij komt tevens in contact met verschillende types van gasten en een veelheid aan specifieke wensen en verwachtingen. Hij moet hiermee rekening houden, binnen de mogelijkheden van de bedrijfsformule.

Handelingscontext

• De behoeften, wensen en verwachtingen van de gast vormen het uitgangspunt voor het handelen van de Front Office Manager. Hij handelt empathisch en respectvol, ook naar collega’s en externen
• De Front Office Manager handelt integer en betrouwbaar bij betalingen. De Front Office Manager moet vaak verschillende handelingen gelijktijdig uitvoeren.
• De Front Office Manager heeft aandacht voor het stellen van proactieve handelingen (voorkomen van problemen, diefstallen… )
• De Front Office Manager heeft bijzonder veel aandacht voor een hygiënisch voorkomen en een verzorgd taalgebruik
• De Front Office Manager is aandachtig voor veiligheid, hygiëne en kwaliteitszorg in het logiesverstrekkend bedrijf. Hij detecteert snel ongewenste bezoekers, is waakzaam voor ongepast gedrag van gasten en reageert alert en adequaat op onverwachte gebeurtenissen.
• De Front Office Manager moet doelgericht communiceren met gasten, ook in vreemde moderne talen
• De Front Office Manager moet geconcentreerd en nauwkeurig handelen tijdens het uitvoeren van registratiewerkzaamheden (boekingen, facturatie, check-in, check-out, nachtaudit, kassaverrichtingen...)
• De Front Office Manager moet omgaan met moeilijke gasten, hun klachten en/of specifieke verwachtingen
• De Front Office Manager moet vertrouwelijk omgaan met informatie en gegevens van gasten en het bedrijf
• De Front Office Manager reageert alert en passend op signalen of antwoorden van gasten
• De Front Office Manager voert de handelingen zittend en staand uit en werkt veelvuldig met beeldschermen
• De Front Office Manager werkt nauwgezet en zorgvuldig. Hij neemt een flexibele werkhouding aan.

Autonomie

Verantwoordelijkheid

• Het aanleren van de richtlijnen van de organisatie aan de medewerkers
• Het analyseren van het verhuurbeleid va kamers en extra faciliteiten
• Het behandelen van klachten van gasten en het opvolgen ervan
• Het bewaken van de efficiënte werking van de eigen afdeling
• Het bewaken van de veiligheid
• Het controleren van de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden en het naleven van procedures
• Het coördineren van de activiteiten van het team
• Het deelnemen aan de dagelijkse werkzaamheden binnen de eigen afdeling met het oog op het correct uitvoeren van de eigen managementstaken
• Het geven van advies bij aanwerving van medewerkers en het evalueren van medewerkers
• Het integer handelen
• Het opvolgen van commerciële projecten
• Het opvolgen van de voorraad
• Het opvolgen van klantenrelaties
• Het organiseren en superviseren van de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden en het naleven van procedures
• Het overleggen met andere afdelingen binnen het bedrijf en externe diensten
• Het plaatsen van bestellingen m.b.t. de voorraad
• Het uitvoeren van administratieve basistaken
• Het uitvoeren van promotionele acties voor de kamers en extra faciliteiten
• Het vaststellen van tekorten van de voorraad
• Het voeren van een efficiënte interne en externe communicatie
• Het werken in teamverband
• Het werken met oog voor veiligheid milieu, kwaliteit en welzijn
• Het zorg dragen voor de actualisering van het verhuurbeleid
• Het zorg dragen voor de uitvoering van het verhuurbeleid