Onthaalmedewerker

Globaal

Titel

Onthaalmedewerker

Definitie

Het correct ontvangen en informeren van personen rekening houdend met de richtlijnen van de organisatie teneinde de bezoekers klantvriendelijk te onthalen.

Niveau (VKS en EQF)

3

Jaar van erkenning

versie 2, 2020

Competenties

Opsomming competenties

• Competentie 1:
  Werkt in teamverband
  • Wisselt informatie uit met collega’s en eindverantwoordelijke
  • Rapporteert aan de eindverantwoordelijke
  • Werkt efficiënt samen met collega’s
  • Past zich flexibel aan (verandering van collega’s, verandering van werkschema…)
  • Meldt problemen, mondeling of schriftelijk, aan de leidinggevende
  • Deelt vakkennis
  • Vraagt zelf hulp of advies indien nodig
  • Toont respect voor elke collega, functie of taak
  • Draagt bij tot een aangename sfeer in het team
  • Verplaatst zich in de positie van een collega en reageert gepast (hulp bieden, afstand houden, relativeren…)
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van schriftelijk en mondelinge (verbale en non-verbale) communicatietechnieken
  • Kennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing

• Competentie 2:
  Werkt kostenbewust met oog voor veiligheid, milieu, kwaliteit en welzijn
  • Werkt ergonomisch (past hef- en tiltechnieken toe)
  • Werkt economisch en vermijdt verspilling
  • Werkt conform voorgeschreven procedures en huisregels en vult de nodige documenten in
  • Past de veiligheids-, voedselveiligheids- en milieuvoorschriften toe
  • Gebruikt persoonlijke en collectieve beschermingsmiddelen
  • Past nieuwe technieken toe en leert ze aan
  • Verplaatst zich op efficiënte wijze tussen de verschillende werkplekken
  • Werkt ordelijk en houdt zich aan de planning
  • Werkt zorgvuldig en met oog voor detail
  • Organiseert de eigen taken binnen de opgelegde werkvolgorde
  • Controleert het eigen werk en voorkomen en dat van de medewerkers
  • Past het voorkomen en bedrijfskledij aan conform de taakuitvoering
  • Draagt zorg voor materiaal, kledij, goederen…
  • Sorteert afval volgens de richtlijnen
  • Is zich bewust van de kostprijs van ingrediënten en producten
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van hygiëne-, veiligheids- en milieuvoorschriften
  • Basiskennis van kantoorsoftware
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep

• Competentie 3:
  Handelt integer
  • Respecteert de privacy van de bezoeker
  • Voert de werkzaamheden uit zonder te storen
  • Gaat op ethische wijze om met informatie over de bezoeker
  • Respecteert, indien aanwezig, de deontologische code van de werkgever en/of bezoeker
  • Bespreekt vragen, problemen of conflicten met de juiste persoon
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van schriftelijk en mondelinge (verbale en non-verbale) communicatietechnieken
  • Kennis van typologie van klanten, bezoekers of consumenten

• Competentie 4:
  Respecteert de bedrijfs/organisatiecultuur, procedures en regels
  • Hanteert de huisstijl
  • Respecteert de gangbare organisatieprocedures
  • Past zich aan de algemene organisatiecultuur aan
  • Stelt zich loyaal op t.a.v. de organisatie
  • Werkt milieubewust
  • Respecteert de veiligheidsvoorschriften van de organisatie
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van de activiteiten/diensten en het organigram van het bedrijf

• Competentie 5:
  Onthaalt en ontvangt bezoekers
  • Verwelkomt de bezoeker
  • Identificeert de bezoeker
  • Registreert de bezoeker
  • Overhandigt een toegangsbewijs
  • Kondigt de bezoeker aan
  • Verzorgt taal, gedrag en houding in contact met de bezoeker
  • Gebruikt verbale en non-verbale communicatie om zich verstaanbaar uit te drukken t.o.v. de bezoeker
  • Past de communicatie aan de noden en verwachtingen van de verschillende doelgroepen aan
  • Stelt zichzelf op als representant van de organisatie
  • Bezorgt, indien nodig, een informatie- of promotiepakket en geeft daarbij voldoende uitleg
  • Helpt bij praktische problemen of vragen in functie van het ontvangen en onthalen van de bezoekers
  • Beantwoordt vragen met een concreet en relevant antwoord
  • Consulteert, indien nodig, beschikbare bronnen in functie van doorverwijzen van bezoekers desnoods ook buiten de organisatie
  • Helpt de bezoeker bij het invullen van documenten
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van assertiviteitstechnieken
  • Basiskennis van Duits (zelfredzaamheidniveau)
  • Kennis van regels voor het onthaal
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van de activiteiten/diensten en het organigram van het bedrijf
  • Kennis van Frans (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van Engels (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van schriftelijk en mondelinge (verbale en non-verbale) communicatietechnieken
  • Kennis van typologie van klanten, bezoekers of consumenten
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid

• Competentie 6:
  Identificeert de vraag van de bezoeker
  • Laat de bezoeker uitpraten
  • Analyseert de situatie
  • Stelt vragen ter verduidelijking
  • Anticipeert op (on)uitgesproken vragen van de bezoeker
  • Zorgt voor een passende opvolging
  • Verwittigt hulpdiensten bij medische noodgevallen
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van systemen om de toegang te controleren
  • Basiskennis van assertiviteitstechnieken
  • Kennis van regels voor het onthaal
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van Frans (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van Engels (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van schriftelijk en mondelinge (verbale en non-verbale) communicatietechnieken
  • Kennis van typologie van klanten, bezoekers of consumenten
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid

• Competentie 7:
  Informeert personen en verwijst door of begeleidt naar de gevraagde gesprekspartner, dienst of plaats
  • Legt uit hoe men de locatie bereikt
  • Voorziet bezoekers van hapjes en drankjes
  • Houdt aan- en afwezigheden bij, eventueel de vergaderagenda
  • Gaat discreet om met informatie over de bezoeker
  • Blijft op de hoogte van de organisatie en haar activiteiten
  • Verstrekt basisinformatie over de activiteiten van de organisatie en zoekt, indien nodig, informatie op via beschikbare bronnen
  • Informeert bezoekers over de locatie van de vestiaire, sanitair, wachtruimte, drankgelegenheid,…
  • Begeleidt eventueel de bezoeker(s)
  • Leidt, indien nodig, de bezoekers rond
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van systemen om de toegang te controleren
  • Basiskennis van Duits (zelfredzaamheidniveau)
  • Kennis van regels voor het onthaal
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van de activiteiten/diensten en het organigram van het bedrijf
  • Kennis van Frans (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van Engels (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van serveertechnieken
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid

• Competentie 8:
  Controleert de toegang en verplaatsingen van personen binnen de organisatie, sites en lokalen
  • Communiceert over de huisregels van het bedrijf/de organisatie in functie van de veiligheid en zorgt voor de toepassing ervan
  • Controleert een toegangsbewijs
  • Hanteert, indien van toepassing, instrumenten voor veiligheid (camera’s, toegangssystemen,…)
  • Signaleert ongewenste bezoekers/gasten en afwijkend gedrag van bezoekers/gasten
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van systemen om de toegang te controleren
  • Basiskennis van het toepassen van beveiligingssystemen
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid

• Competentie 9:
  Neemt afscheid van de bezoeker
  • Bevraagt de bezoeker spontaan over de mate van tevredenheid en hun eventuele behoeften
  • Overhandigt de voorziene attentie(s)
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van Duits (zelfredzaamheidniveau)
  • Kennis van regels voor het onthaal
  • Kennis van Frans (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van Engels (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van schriftelijk en mondelinge (verbale en non-verbale) communicatietechnieken
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid

• Competentie 10:
  Organiseert de onthaalruimte
  • Zorgt voor de nodige decoraties (combinaties, licht- en kleurgebruik, attributen, muziek,…) in opdracht van de (project)verantwoordelijke
  • Benut de mogelijkheden van de ruimte of de etalage
  • Verandert, indien nodig, de opstelling van de voorwerpen op regelmatige tijdstippen
  • Houdt de voorraad van promotie- en documentatiemateriaal of attenties op peil
  • Voorziet folders, brochure(s), posters,… in de onthaalruimte
  • Opent en sluit het onthaal en bijhorende ruimtes af volgens de gangbare procedures
  • Controleert het onthaal en bijhorende ruimtes bij het afsluiten (licht, alarm en technologie aan- en uitschakelen)
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van hygiëne-, veiligheids- en milieuvoorschriften
  • Basiskennis van decoratietechnieken
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep

• Competentie 11:
  Vult opvolgdocumenten in en geeft informatie door
  • Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad,...)
  • Houdt een adressenbestand bij
  • Controleert en registreert gegevens over aan- en afwezigheid
  • Registreert bezoekerscijfers/gegevens
  • Handelt, indien van toepassing, betalingen af
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van kantoorsoftware
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van de activiteiten/diensten en het organigram van het bedrijf
  • Kennis van schriftelijk en mondelinge (verbale en non-verbale) communicatietechnieken

• Competentie 12:
  Ontvangt klachten en geeft ze door
  • Begrijpt en informeert de bezoeker in een andere taal
  • Luistert actief naar de bezoeker
  • Luistert naar problemen, knelpunten, klachten en verwijst deze correct door.
  • Geeft de informatie door aan de verantwoordelijke
  • Houdt in alle omstandigheden de eigen emoties onder controle
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van assertiviteitstechnieken
  • Basiskennis van Duits (zelfredzaamheidniveau)
  • Kennis van de bedrijfscultuur, procedures en regels in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van de activiteiten/diensten en het organigram van het bedrijf
  • Kennis van Frans (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van Engels (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van schriftelijk en mondelinge (verbale en non-verbale) communicatietechnieken
  • Kennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
  • Kennis van typologie van klanten, bezoekers of consumenten
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid

Beschrijving competenties a.d.h.v. de descriptorelementen

Attesten en voorwaarden