Host

 
BK-0384-2

Globaal

Titel

Host

Deze benaming komt voor in de Competent fiche "G110101 Toeristen onthalen"

Definitie

Adviseert en begeleidt bezoekers van beurzen, evenementen… en faciliteert het verblijf op een toeristische en/of gastronomische bestemmingen teneinde het bezoek te optimaliseren.

Niveau (VKS en EQF)

4

Jaar van erkenning

versie 2, 2020

Competenties

Opsomming competenties

  • Competentie 1:
    Ontvangt en informeert de bezoekers op beurzen, evenementen…
    • Ontvangt, registreert en kondigt, indien nodig, de bezoekers aan
    • Verwijst, indien nodig, de bezoekers door
    • Vervult de nodige (administratieve) formaliteiten
    • Verzorgt taal en houding in contact met bezoekers volgens de richtlijnen
    • Verstrekt actuele informatie en beantwoordt (mondeling en schriftelijk) vragen
    • Bezorgt een informatie- en/of promotiepakket en geeft daarbij duiding
    • Helpt bij praktische problemen of vragen
    • Communiceert zakelijk
    • Hanteert de gewenste taal
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van typologie van toeristen
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van principes van klantvriendelijkheid
    • Kennis van regels voor het onthaal
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
  • Competentie 2:
    Adviseert de bezoekers over diensten/producten op beurzen, evenementen,…
    • Herkent verschillende types van bezoekers en hun gewoontes
    • Analyseert de diensten/producten
    • Stemt het advies af op het type bezoekers
    • Blijft neutraal en objectief bij het maken van aanbevelingen
    • Houdt rekening met de commerciële doelstelling van de organisatie
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van typologie van toeristen
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van principes van klantvriendelijkheid
    • Kennis van kenmerken van toeristische producten
    • Kennis van procedures voor toeristische en/of recreatieve reservaties
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
  • Competentie 3:
    Verkoopt diensten/producten en int betalingen
    • Stelt een pakket samen
    • Verrekent kortingen
    • Controleert de geldigheid van de betaalmiddelen
    • Levert een betaalbewijs af
    • Volgt transactie op
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van de modaliteiten voor de in- en ontscheping van passagiers
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van principes van klantvriendelijkheid
    • Kennis van kenmerken van toeristische producten
    • Kennis van verkooptechnieken
    • Kennis van procedures voor toeristische en/of recreatieve reservaties
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
  • Competentie 4:
    Vult opvolgdocumenten van de werkzaamheden in en geeft de informatie door aan de betrokken dienst van de organisatie
    • Houdt zich aan bedrijfsgebonden procedures en formulieren
    • Stelt rapporten op over klachten, opmerkingen, gebeurtenissen,….
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van de modaliteiten voor de in- en ontscheping van passagiers
    • Kennis van kenmerken van toeristische producten
    • Kennis van verkooptechnieken
    • Kennis van procedures voor toeristische en/of recreatieve reservaties
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
  • Competentie 5:
    Richt de onthaalruimte in
    • Stelt de voorwerpen volgens bepaalde thema’s en verkoopdoelstellingen ten toon
    • Plaatst decoraties
    • Benut de mogelijkheden van de ruimte of de etalage
    • Plaatst brochures en reclame op een zichtbare plaats voor de klant
    • Verandert de opstelling van de voorwerpen rekening houdend met tijdstip en situatie
    • Houdt de voorraad promotiemateriaal of attenties op peil
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van publiciteitstechnieken (keuze van media, dragers, ...)
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van verkooptechnieken
  • Competentie 6:
    Informeert en begeleidt de gasten op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
    • Houdt informatiemomenten en -bijeenkomst in verschillende hotels
    • Stelt zichzelf voor als vertegenwoordiger van de organisatie
    • Controleert reis- en persoonlijke gegevens
    • Maakt duidelijke afspraken
    • Houdt rekening met de wensen van de gasten
    • Stelt zich klantgericht op
    • Begeleidt passagiers naar hun verblijfplaats
    • Houdt aanwezigheden bij
    • Handelt klantvriendelijk en wint het vertrouwen van de gasten
    • Informeert over bezienswaardigheden en recreatiemogelijkheden op de bestemming
    • Stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan
    • Bevraagt toeristen spontaan over de mate van tevredenheid en hun eventuele wensen
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
    • Basiskennis van groepsanimatie
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van principes van klantvriendelijkheid
    • Kennis van kenmerken van toeristische producten
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van EHBO
  • Competentie 7:
    Lost problemen ter plaatse op
    • Informeert de gasten over de bestaande klachtenprocedures (indien nodig)
    • Reageert gepast op klachten
    • Evalueert de eigen houding ifv het optimaal behandelen van klachten
    • Reageert gepast in noodsituaties en/of ongevallen
    • Schat de nood aan medische of andere hulp correct in
    • Verleent hulp aan personen in moeilijkheden
    • Verwittigt, indien nodig, de verantwoordelijke of de bevoegde diensten
    • Doet, indien nodig, beroep op de leidinggevende
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van typologie van toeristen
    • Basiskennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
    • Basiskennis van groepsanimatie
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van principes van klantvriendelijkheid
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van EHBO
  • Competentie 8:
    Registreert opvolg- en activiteitengegevens tijdens het verblijf op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
    • Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, …)
    • Houdt dossiers bij
    • Stelt rapporten op over aantal bezoekers, reservaties, verkoop tickets, bezetting accommodaties, klachten, ...
    • Verzamelt informatie in functie van overzichten en statistieken
    • Geeft de informatie door aan de betrokken dienst
    • Houdt een adressenbestand bij
    • Stelt evenementenlijsten, accommodatielijsten, ... op
  • met inbegrip van kennis:
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van kenmerken van toeristische producten
    • Kennis van procedures voor toeristische en/of recreatieve reservaties
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van kantoorsoftware
  • Competentie 9:
    Voert administratieve opdrachten uit op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
    • Handelt de administratieve taken op toeristische en/of gastronomische bestemmingen af
    • Verzamelt relevante informatie over de bestemming
    • Doet reservaties voor de gasten op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
    • Gebruikt kantoorsoftware op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
  • met inbegrip van kennis:
    • Basiskennis van de modaliteiten voor de in- en ontscheping van passagiers
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van procedures voor toeristische en/of recreatieve reservaties
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van kantoorsoftware
  • Competentie 10:
    Neemt afscheid van de gasten
    • Bevraagt de gast(en) spontaan over de mate van tevredenheid en hun eventuele behoeften
    • Overhandigt de voorziene attentie(s)
  • met inbegrip van kennis:
    • Kennis van communicatietechnieken
    • Kennis van principes van klantvriendelijkheid
    • Kennis van regels voor het onthaal
    • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
    • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.

Beschrijving competenties a.d.h.v. de descriptorelementen

Kennis

  • Basiskennis van typologie van toeristen
  • Basiskennis van publiciteitstechnieken (keuze van media, dragers, ...)
  • Basiskennis van de modaliteiten voor de in- en ontscheping van passagiers
  • Basiskennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
  • Basiskennis van groepsanimatie
  • Kennis van communicatietechnieken
  • Kennis van principes van klantvriendelijkheid
  • Kennis van regels voor het onthaal
  • Kennis van kenmerken van toeristische producten
  • Kennis van verkooptechnieken
  • Kennis van procedures voor toeristische en/of recreatieve reservaties
  • Kennis van Engels: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
  • Kennis van Frans: standaardteksten over toeristische/onthaal thema’s begrijpen, gesprekken over toeristische/onthaal thema’s kunnen voeren, een tekst over toeristische/onthaal thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk.
  • Kennis van EHBO
  • Kennis van kantoorsoftware

Cognitieve vaardigheden

  • Ontvangt, registreert en kondigt, indien nodig, de bezoekers aan
  • Verwijst, indien nodig, de bezoekers door
  • Vervult de nodige (administratieve) formaliteiten
  • Verzorgt taal en houding in contact met bezoekers volgens de richtlijnen
  • Verstrekt actuele informatie en beantwoordt (mondeling en schriftelijk) vragen
  • Helpt bij praktische problemen of vragen
  • Communiceert zakelijk
  • Hanteert de gewenste taal
  • Herkent verschillende types van bezoekers en hun gewoontes
  • Analyseert de diensten/producten
  • Stemt het advies af op het type bezoekers
  • Blijft neutraal en objectief bij het maken van aanbevelingen
  • Houdt rekening met de commerciële doelstelling van de organisatie
  • Stelt een pakket samen
  • Verrekent kortingen
  • Controleert de geldigheid van de betaalmiddelen
  • Levert een betaalbewijs af
  • Volgt transactie op
  • Houdt zich aan bedrijfsgebonden procedures en formulieren
  • Stelt de voorwerpen volgens bepaalde thema’s en verkoopdoelstellingen ten toon
  • Verandert de opstelling van de voorwerpen rekening houdend met tijdstip en situatie
  • Houdt de voorraad promotiemateriaal of attenties op peil
  • Houdt informatiemomenten en -bijeenkomst in verschillende hotels
  • Stelt zichzelf voor als vertegenwoordiger van de organisatie
  • Controleert reis- en persoonlijke gegevens
  • Maakt duidelijke afspraken
  • Houdt rekening met de wensen van de gasten
  • Stelt zich klantgericht op
  • Begeleidt passagiers naar hun verblijfplaats
  • Handelt klantvriendelijk en wint het vertrouwen van de gasten
  • Informeert over bezienswaardigheden en recreatiemogelijkheden op de bestemming
  • Stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan
  • Bevraagt toeristen spontaan over de mate van tevredenheid en hun eventuele wensen
  • Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, …)
  • Houdt dossiers bij
  • Stelt rapporten op over aantal bezoekers, reservaties, verkoop tickets, bezetting accommodaties, klachten, ...
  • Verzamelt informatie in functie van overzichten en statistieken
  • Geeft de informatie door aan de betrokken dienst
  • Houdt een adressenbestand bij
  • Stelt evenementenlijsten, accommodatielijsten, ... op
  • Handelt de administratieve taken op toeristische en/of gastronomische bestemmingen af
  • Verzamelt relevante informatie over de bestemming
  • Doet reservaties voor de gasten op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
  • Gebruikt kantoorsoftware op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
  • Bevraagt de gast(en) spontaan over de mate van tevredenheid en hun eventuele behoeften
  • Benut de mogelijkheden van de ruimte of de etalage
  • Doet, indien nodig, beroep op de leidinggevende
  • Bezorgt een informatie- en/of promotiepakket en geeft daarbij duiding
  • Houdt aanwezigheden bij
  • Overhandigt de voorziene attentie(s)

Probleemoplossende vaardigheden

  • Stelt rapporten op over klachten, opmerkingen, gebeurtenissen,….
  • Informeert de gasten over de bestaande klachtenprocedures (indien nodig)
  • Reageert gepast op klachten
  • Evalueert de eigen houding ifv het optimaal behandelen van klachten
  • Reageert gepast in noodsituaties en/of ongevallen
  • Schat de nood aan medische of andere hulp correct in
  • Verleent hulp aan personen in moeilijkheden
  • Verwittigt, indien nodig, de verantwoordelijke of de bevoegde diensten

Motorische vaardigheden

  • Plaatst decoraties
  • Plaatst brochures en reclame op een zichtbare plaats voor de klant

Omgevingscontext

  • Dit beroep wordt meestal uitgeoefend op verplaatsing (binnen- en buitenland)
  • De beroepsuitoefening varieert naargelang de aard, grootte en policy van het bedrijf en de bedrijfsactiviteiten.
  • De procedures en -cultuur bepaalt de werkcontext waarnaar de beroepsbeoefenaar zich moet schikken.
  • Het wordt uitgeoefend in een dag-systeem, in het weekend en/of ’s avonds.
  • De werkdruk kan variëren en pieken bereiken naargelang de noden van en de gelegenheid.
  • Het takenpakket kan vrij gevarieerd zijn
  • Voor sommige taken kunnen procedures uitgetekend zijn.
  • De beroepsbeoefenaar moet prioriteiten stellen binnen het eigen takenpakket en, indien nodig, doorgeven.
  • De vaardigheden zijn onderhevig aan evoluties.
  • Binnen dit beroep is een goede communicatie zeer belangrijk.
  • Het beroep kan alleen of in teamverband uitgeoefend worden.
  • De beroepsuitoefening is gebonden aan normen en reglementering inzake veiligheid, gezondheid, hygiëne, welzijn, milieu en vestiging.
  • De uitvoering van bepaalde taken is onderhevig aan digitalisering en automatisering.
  • De beroepsbeoefenaar moet communicatief (intercultureel) vaardig zijn

Handelingscontext

  • De beroepsbeoefenaar dient tijdens de uitvoering van de opdracht zorgvuldig en vertrouwelijk te werken.
  • Voortdurend aandacht hebben voor de wensen van de klant/bezoeker
  • Werkt efficiënt, kwaliteitsvol, ethisch en handelt integer in alle omstandigheden.
  • Handelt economisch en ecologisch
  • Handelt volgens de wetgeving en het marketingbeleid van de organisatie.
  • Efficiënt communiceren met leidinggevende(n), collega’s,…
  • De beroepsbeoefenaar is sociaal vaardig
  • Stelt zich empatisch en positief assertief op
  • Het beantwoorden van vragen vergt een individuele aanpak
  • Gaat discreet om met bedrijfs- en personeninformatie
  • Respecteert de privacy van de bezoeker/gasten
  • Is bereid om zaken aan te leren en anders aan te pakken
  • De beroepsbeoefenaar werkt oplossings- en doelgroepgericht
  • Kan omgaan met plotse veranderingen
  • Werkt vaak in een stressvolle omgeving en kan verscheidene taken tegelijk uitvoeren
  • Voelt aan welke informatie (intern en extern) een impact kan hebben op de activiteiten van de organisatie
  • Kan creatief omgaan met problemen, moeilijke vragen, klachten….
  • Stelt zich loyaal op tav. de organisatie/bedrijf
  • Goede samenwerking is in dit beroep noodzakelijk

Autonomie

Is zelfstandig in
  • het plannen van de werkvolgorde van het eigen takenpakket
  • het onthalen en informeren van bezoekers aan beurzen, evenementen…
  • het verkopen van diensten/producten
  • het aanbieden van externe diensten
  • het beantwoorden van vragen van gasten (tijdens hun verblijf)
  • het oplossen van eenvoudige klachten of problemen van gasten
  • het opvolgen van werkzaamheden en gegevens
  • het inrichten van de onthaalruimte
  • het begeleiden en organiseren van het verblijf van gasten op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
  • het bijhouden van de administratie
Is gebonden aan
  • de policy van het bedrijf/organisatie
  • de logistieke mogelijkheden van het bedrijf/organisatie
  • de onthaalprocedure
  • de principes van gast/klantvriendelijkheid en omgangsvormen
  • de klachtenprocedure
  • de regels van orde, netheid en hygiëne
  • de regels van de administratieve en financiële verwerking van data
  • de bedrijfscultuur, het commercieel beleid van de organisatie/bedrijf
Doet beroep op
  • de instructies van de organisator van de beurs/evenementen
  • collega’s voor het bekomen van informatie en/of ondersteuning
  • op de medewerkers van afdelingen binnen en/of buiten het bedrijf voor het doorgeven van relevante informatie m.b.t. de gast/bezoekers en zijn specifieke verwachtingen.
  • de verantwoordelijke indien problemen niet zelf op te lossen zijn

Verantwoordelijkheid

  • Ontvangt en informeert de bezoekers op beurzen, evenementen…
  • Adviseert de bezoekers over diensten/producten op beurzen, evenementen,…
  • Verkoopt diensten/producten en int betalingen
  • Vult opvolgdocumenten van de werkzaamheden in en geeft de informatie door aan de betrokken dienst van de organisatie
  • Richt de onthaalruimte in
  • Informeert en begeleidt de gasten op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
  • Lost problemen ter plaatse op
  • Registreert opvolg- en activiteitengegevens tijdens het verblijf op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
  • Voert administratieve opdrachten uit op toeristische en/of gastronomische bestemmingen
  • Neemt afscheid van de gasten

Attesten en voorwaarden

Wettelijke attesten en voorwaarden

Er zijn geen wettelijke attesten of voorwaarden vereist.