Digitale Gebruikersondersteuner

Globaal

Titel

Digitale Gebruikersondersteuner

Definitie

Ondersteunt klanten/gebruikers en met ICT vragen/problemen gelinkt aan soft- en hardware en netwerken (internetverbinding) en gebruikt daarvoor simultaan telefonische en elektronische communicatiemiddelen, teneinde de continuïteit en een maximaal en optimaal gebruik van de soft, -hardware en netwerken te garanderen

Niveau (VKS en EQF)

4

Jaar van erkenning

versie 4, 2023

Competenties

Opsomming competenties

• Competentie 1:
  Werkt in teamverband
  • Communiceert effectief en efficiënt
  • Wisselt informatie uit
  • Houdt zich aan de afspraken van het team
  • Werkt efficiënt samen
  • Past de eigen manier van werken aan om het team vooruit te helpen
  • Vraagt hulp of advies
  • Gaat constructief om met feedback
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van informatiestromen binnen de organisatie
  • Kennis van sociaal en teamgericht handelen
  • Kennis van beroepsreglementering en plichtenleer
  • Kennis van organisatiestructuur
  • Kennis van bedrijfscultuur
  • Kennis van bedrijfsgebonden werkafspraken

• Competentie 2:
  Werkt met het oog voor veiligheid, welzijn, orde en netheid
  • Werkt ergonomisch
  • Richt de werkplek in
  • Respecteert de codex welzijn op het werk
  • Meldt problemen i.v.m. welzijn op het werk
  • Draagt zorg voor het eigen welzijn en het welzijn van anderen
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van ergonomische technieken
  • Basiskennis van de inrichting van de werkplek
  • Basiskennis van voorschriften en richtlijnen m.b.t. welzijn op het werk

• Competentie 3:
  Organiseert de eigen werkzaamheden
  • Volgt de dagelijkse activiteiten op en voert ze uit binnen een realistisch en aanvaardbaar tijdsbestek
  • Plant de recurrente opdrachten tussen de oproepen door
  • Houdt rekening met de nodige flexibiliteit in de dagdagelijkse organisatie/planning
  • Treft voorbereidingen om de eigen opdracht optimaal uit te voeren
  • Raadpleegt het klantenbeheersysteem in het kader van eerdere interventies
  • Overlegt waar nodig met collega’s-experten, om efficiënt de werkzaamheden te kunnen uitvoeren
  • Stimuleert interne samenwerking in functie van efficiënte en kwaliteitsvolle dienstverlening en de uitgevoerde werkzaamheden
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van de databankstructuren
  • Basiskennis van databankbeheer
  • Kennis van taakgerelateerde kantoorsoftware
  • Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole

• Competentie 4:
  Werkt kwaliteitsvol
  • Werkt met oog voor detail
  • Werkt conform de kwaliteitsvoorschriften en -richtlijnen
  • Evalueert de eigen werkzaamheden en stuurt indien nodig bij
  • Respecteert kwaliteitsprocedures
  • Voert kwaliteitscontroles uit
  • Formuleert verbetervoorstellen i.v.m. kwaliteit
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van kwaliteitsnormen
  • Kennis van procedures voor kwaliteitscontrole
  • Kennis van kwaliteitsverbetering

• Competentie 5:
  Communiceert (digitaal) met verschillende actoren volgens de communicatiestrategie van het bedrijf
  • Communiceert tijdens het contact met de klant/gebruiker volgens de communicatiestrategie van het bedrijf
  • Communiceert gepast en efficiënt met collega’ en verantwoordelijken
  • Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant/gebruiker
  • Informeert en adviseert, indien nodig, op maat van de klanten/gebruikers in het kader van vervolgacties
  • Bepaalt op basis van de bevraging de behoefte van de klant/gebruiker
  • Gebruikt beschikbare communicatiekanalen efficiënt
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van zakelijke communicatie in functie van het uitoefenen van dit beroep
  • Kennis van assertiviteitstechnieken
  • Kennis van Frans (= de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van Engels (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van schriftelijk, mondelinge en digitale communicatietechnieken
  • Kennis van communicatieapparatuur in relatie tot het takenpakket en de activiteiten van een onderneming
  • Kennis van procedures en regels binnen de bedrijfscultuur i.f.v. de uitvoering van de taken
  • Kennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid
  • Grondige kennis van klantgericht telefoneren

• Competentie 6:
  Behandelt deskundig klachten
  • Laat de klant uitspreken
  • Parafraseert compact de klacht
  • Behoudt zijn kalmte in geval van conflicten en brengt die over op de klant/gebruiker
  • Gebruikt empathisch vermogen om de klant/gebruiker weer vriendelijk te stemmen
  • Controleert de klant-/gebruikers tevredenheid
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van assertiviteitstechnieken
  • Kennis van technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
  • Kennis van Frans (= de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van Engels (de belangrijkste punten kunnen begrijpen uit duidelijke standaardteksten over vertrouwde zaken die regelmatig voorkomen op het werk, gesprekken kunnen voeren in de meest voorkomende situaties op het werk, een eenvoudige tekst kunnen maken over onderwerpen die vertrouwd zijn op het werk, een beknopte beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk)
  • Kennis van escalatieprocedures binnen bedrijven
  • Grondige kennis van klachtenbehandeling

• Competentie 7:
  Biedt eerstelijnsondersteuning
  • Luistert actief naar de klanten bij vragen/problemen
  • Analyseert de vraag of het probleem
  • Volgt de geleverde scenario’s en het afsprakenkader binnen de bedrijfsstrategie
  • Bepaalt op basis van de aanwijzingen van de klant/gebruiker de exacte aard van de vraag/probleem
  • Stelt de gebruiker centraal
  • Past security-issues toe
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van de bedrijfscultuur, scenario’s en afspraken in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van digitale registratiesystemen
  • Kennis van de dienst na verkoop policy van het bedrijf (servicecontracten,.. )
  • Kennis van de interne procedures
  • Kennis van meest voorkomende bedreigingen en oplossingen inzake device- en netwerksecurity

• Competentie 8:
  Beluistert en verwerkt tegelijkertijd de informatie van de klant/gebruiker
  • Luistert naar of praat met de klant/gebruiker en volgt tegelijkertijd de informatie die verschijnt op het scherm
  • Verzamelt de nodige gegevens van de klant/gebruiker
  • Formuleert het probleem opnieuw voor de klant/gebruiker om het zo correct mogelijk voor te stellen
  • Verwerkt simultaan meerdere vormen van informatie-instroom
  • Legt aan de klant/gebruiker uit welke stappen er gevolgd worden en wat het beoogde resultaat is of welke oplossingen mogelijk zijn binnen het voorziene tijdsbestek
  • Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, wachttijd voor opname…
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van de databankstructuren
  • Basiskennis van databankbeheer
  • Kennis van de dienst na verkoop policy van het bedrijf (servicecontracten,.. )
  • Kennis van de interne procedures

• Competentie 9:
  Begeleidt de klant/gebruiker bij het oplossen van problemen of neemt van op afstand de controle van het systeem over
  • Stemt de begeleiding af op het kennisniveau en de rol van de klant/gebruiker (eindgebruiker, systeembeheerder, …)
  • Begeleidt de gebruiker bij eenvoudige testen
  • Verwittigt en vraagt toestemming aan de klant/gebruiker bij het overnemen van de bediening van de computer van op afstand
  • Blijft beleefd en correct in stresserende omstandigheden
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole
  • Kennis van systemen voor overname van de computer van de klant
  • Grondige kennis van principes van klantvriendelijkheid
  • Grondige kennis van klantgericht telefoneren

• Competentie 10:
  Werkt volgens de procedures van privacy en cyberveiligheid en kwaliteitsvolle dienstverlening
  • Stelt de risico’s omtrent de beveiliging van data vast
  • Analyseert de mogelijke gevolgen van de risico’s
  • Kan de risicoanalyse omtrent de beveiliging van data uitleggen aan de eindgebruiker
  • Reikt eenvoudige oplossingen voor beveiligingsrisico’s aan
  • Doet beroep op collega’s-experten wanneer nodig
  • Respecteert de privacy van de klant en gaat confidentieel om met informatie
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van de relevante wetgeving omtrent privacybescherming
  • Kennis van de bedrijfscultuur, scenario’s en afspraken in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole
  • Kennis van security-issues

• Competentie 11:
  Begeleidt de uitvoering van of installeert eenvoudige installaties van software en/of hardware toepassingen
  • Zorgt ervoor dat wijzigingen in software en/of hardware toepassingen geïmplementeerd kunnen worden
  • Configureert hardware volgens het netwerk en de noden en rechten van de klant/gebruiker
  • Installeert besturingssystemen
  • Installeert toepassingssoftware (standaardpakketten)
  • Kent de klant/gebruiker rechten toe
  • Controleert de werking van hardware, software en randapparatuur
  • Past een scenario(s) voor verbeteringen of een scenario (s) voor het oplossen van specifieke problemen toe of stelt deze eenvoudig voor de klant/gebruiker op*
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van installatie, testing en optimalisatie in relatie tot het takenpakket en de activiteiten van een onderneming
  • Grondige kennis van relevante klanten/gebruikerstoepassingen in relatie tot de activiteiten van de onderneming

• Competentie 12:
  Bouwt de eigen deskundigheid op
  • Raadpleegt vakspecifieke informatiebronnen
  • Volgt ontwikkelingen in het vakgebied op
  • Evalueert het eigen handelen en stuurt bij
  • Meldt de behoefte aan vorming
  • Wisselt deskundigheid uit
  • Vormt zich permanent (opleidingen, studiedagen, werkgroepen, colloquia…)
  • Past de opgebouwde deskundigheid toe in de praktijk
• met inbegrip van kennis:
  • Basiskennis van vakspecifieke vormingen (opleidingen, studiedagen, werkgroepen, colloquia…)
  • Kennis van vakspecifieke informatiebronnen
  • Kennis van vakspecifieke ontwikkelingen
  • Kennis van vakterminologie
  • Kennis van het werkveld

• Competentie 13:
  Voert routinetesten uit
  • Voert routinetesten van technische aard uit op de soft- en hardware voor/van de klant/gebruiker
  • Past security-issues toe
  • Stelt diagnoses van technische soft- en hardware problemen van klanten/gebruikers
  • Maakt gebruik van de aangereikte oplossingen in de kennisdatabank
  • Herstelt in eerste lijn recurrente technische soft- en hardware problemen voor klanten/gebruikers en complexere soft- en hardware problemen die men toch binnen een haalbaar tijdsbestek kan oplossen
  • Analyseert de werkzaamheden en signaleert mogelijke uitbreidingen en verbeteringen van scenario’s aan de verantwoordelijke of collega’s-experten
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van informatiebronnen/databanken voor mogelijke oplossingen
  • Kennis van routinetesten, diagnosetechnieken en technieken voor foutenanalyse voor technische soft- en hardware problemen
  • Kennis van hersteltechnieken voor technische soft- en hardware problemen gerelateerd aan de relevante activiteiten van de onderneming
  • Kennis van meest voorkomende bedreigingen en oplossingen inzake device- en netwerksecurity
  • Grondige kennis van relevante klanten/gebruikerstoepassingen in relatie tot de activiteiten van de onderneming

• Competentie 14:
  Beheert gegevens in een helpdesk systeem
  • Maakt een ticket/aanvraag aan
  • Wijst gericht een ticket/aanvraag toe aan 2e lijn of gespecialiseerde teams als de digitale gebruiksondersteuner het zelf niet kan oplossen. Of koppelt het incident aan een gekend probleem in de kennisdatabank
  • Volgt de handelingen in het kader van de opdracht op en communiceert deze begrijpelijk naar de eindgebruiker
  • Sluit een ticket/aanvraag af
  • Gebruikt opvolgingsdocumenten volgens de richtlijnen om gelijkaardige probleemmeldingen bij herhaling maximaal efficiënt te kunnen behandelen
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van zakelijke communicatie in functie van het uitoefenen van dit beroep
  • Kennis van de bedrijfscultuur, scenario’s en afspraken in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van schriftelijk, mondelinge en digitale communicatietechnieken

• Competentie 15:
  Houdt gegevens bij over de werkzaamheden
  • Houdt zich aan (bedrijfsgebonden) richtlijnen
  • Gebruikt taakgerichte software
  • Registreert de werkzaamheden
  • Rapporteert over de werkzaamheden
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van registratiesystemen
  • Kennis van rapporteringstechnieken
  • Kennis van het werkproces
  • Kennis van (bedrijfsgebonden) richtlijnen
  • Kennis van informatiestromen binnen de organisatie

• Competentie 16:
  Ondersteunt de update van de kennisdatabank en brengt vaak voorkomende problemen in kaart
  • Maakt een analyse van het probleem en oordeelt of er moet of kan worden doorverwezen naar de kennisdatabank of naar de tweedelijnsondersteuning
  • Maakt die analyse of neemt een beslissing in functie van een efficiënte tijdsbesteding
  • Zorgt ervoor dat, wanneer de oplossing in de kennisdatabank voor de hand ligt, klanten/gebruikers worden doorverwezen naar de kennisdatabank zodat de klant het probleem verder en zonder ondersteuning kan oplossen
  • Gidst de klanten/gebruikers vlot door de kennisdatabank
  • Brengt vaak voorkomende problemen in kaart
  • Zorgt ervoor dat afwijkende of nieuwe oplossingen in de databank geïntegreerd worden. Geeft m.a.w. voeding aan een databank
  • Past, indien van toepassing, gegevens in een bestaande kennisdatabank en/of website aan en houdt deze up tot date
  • Omschrijft de bijhorende oplossing helder i.f.v. de integratie in de kennisdatabank
  • Biedt ondersteuning aan collega’s wanneer naar oplossingen gezocht wordt om in de toekomst vaak voorkomende problemen te vermijden
  • Werkt in een content management systeem (CMS, ERP, ...)
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van de bedrijfscultuur, scenario’s en afspraken in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van informatiebronnen/databanken voor mogelijke oplossingen
  • Kennis van softwarepakketten (bijv. CMS, ERP), in relatie tot het takenpakket en de activiteiten van een onderneming

• Competentie 17:
  Behandelt vragen/klachten oplossingsgericht volgens Service Level Agreement, scenario's en binnen het afsprakenkader van de bedrijfsstrategie
  • Behandelt een ticket/opdracht volgens de tijdsmarges en prioriteiten zoals voorgeschreven in de scenario’s
  • Behandelt de vraag/klacht van de klant/gebruiker zoals voorgeschreven in de scenario’s
  • Schat het niveau van de vaardigheden van de klant/gebruiker in
  • Geeft een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn
  • Wijkt af van de scenario’s wanneer de oplossing daarom vraagt
  • Zoekt door de klant/gebruiker gevraagde informatie op in beschikbare informatiebronnen
  • Informeert de klant/gebruiker over het bestaan en de toegankelijkheid van de kennisdatabank
• met inbegrip van kennis:
  • Kennis van de bedrijfscultuur, scenario’s en afspraken in functie van de uitvoering van dit beroep
  • Kennis van ICT hardware, randapparatuur, softwarepakketten, netwerken, verbindingen en communicatieapparatuur in relatie tot het takenpakket en de activiteiten van een onderneming
  • Kennis van informatiebronnen/databanken voor mogelijke oplossingen
  • Grondige kennis van relevante klanten/gebruikerstoepassingen in relatie tot de activiteiten van de onderneming

Beschrijving competenties a.d.h.v. de descriptorelementen

Attesten en voorwaarden