Klantcontactmedewerker
BK-0213-2
Dit is de actuele versie van de beroepskwalificatie.
Globaal
Titel
Klantcontactmedewerker
Definitie
De klantcontactmedewerker beantwoordt vragen van klanten en adviseert klanten over producten en diensten via diverse communicatiekanalen teneinde een optimale klantentevredenheid te bereiken of een verkoop te realiseren.
Niveau (VKS en EQF)
3
Jaar van erkenning
versie 2, 2020
Competenties
Opsomming competenties
- Competentie 1:
Werkt oplossingsgericht
- Inventariseert onregelmatigheden (databanken, eigen administratie,…)
- Merkt onregelmatigheden op en signaleert ze in aan de leidinggevende
- Werkt een passende oplossing uit voor onregelmatigheden binnen het eigen takenpakket
- Zoekt naar oplossingen om onregelmatigheden te voorkomen binnen het eigen takenpakket
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van registratietechnieken
- Kennis van bedrijfsadministratie
- Kennis van dossierbeheer
- Kennis van rapporteertechnieken
- Competentie 2:
Werkt doelgroepgericht
- Gaat integer en respectvol om met klanten/collega’s
- Zorg voor een goede overlegsituatie met de klant/collega’s
- Wekt geen onrealiseerbare verwachtingen
- Richt de aandacht op de wensen en de belangen van de klanten en op de samenwerking met collega’s
- Leeft zich in de wensen en problemen van de klant/collega in
- Gaat authentiek om met bezwaren, weerstand en klachten
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Competentie 3:
Ontwikkelt permanent de eigen deskundigheid
- Informeert zich over de ontwikkelingen in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Identificeert de behoefte aan verdere ontwikkeling in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Volgt nieuwe evoluties op in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Verwerft nieuwe kennis en vaardigheden in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Deelt kennis met collega's
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Competentie 4:
Behandelt inkomende klantvragen via de beschikbare communicatiekanalen
- Verwelkomt de klant op een aangename manier en in naam van het bedrijf
- Handelt volgens de waarden en normen van het bedrijf
- Identificeert de klant
- Stemt de communicatie af op het type en cultuur van de klant
- Communiceert steeds professioneel (mondeling en schriftelijk) en klantgericht
- Gaat professioneel om met klachten en ontevredenheden van de klant
- Analyseert de vraag van de klant
- Gaat discreet om met informatie
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van typologie van klanten
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van klachtenbehandeling
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van analysetechnieken
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van relevante wet- en regelgeving
- Kennis van empathie
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van multitasking-technieken
- Kennis van dossierbeheer
- Competentie 5:
Schat de situatie van de klant correct in
- Luistert naar of leest aandachtig de boodschap van de klant
- Reageert empathisch
- Vat de boodschap samen
- Toets af of de samenvatting correct is
- Verwijst de klant, indien nodig, door
- Handelt proactief en leidt het gesprek
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van typologie van klanten
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van analysetechnieken
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van empathie
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van multitasking-technieken
- Competentie 6:
Zoekt relevante informatie op in functie van het beantwoorden van de klantvraag
- Zoekt de nodige informatie op in het dossier van de klant (historiek, producten en diensten…)
- Communiceert met de klant tijdens het opzoeken van informatie
- Zoekt de nodige informatie op in de daarvoor bestemde systemen
- Handelt simultaan tijdens het beantwoorden van de klantenvraag
- Handelt volgens de afgesproken procedures
- Houdt rekening privacy wetgeving
- Schat in of de klant moet doorverwezen worden
- Verwijst, indien nodig, de klant door
- Gaat discreet om met de bekomen informatie
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van analysetechnieken
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van sociale media
- Kennis van relevante wet- en regelgeving
- Kennis van empathie
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van multitasking-technieken
- Kennis van klasseer- en archiveertechnieken
- Kennis van zoekstrategieën
- Kennis van dossierbeheer
- Competentie 7:
Beantwoordt de vraag van de klant
- Communiceert professioneel (mondeling en schriftelijk) en klantgericht bij het beantwoorden van de klantenvraag
- Formuleert een voorstel tot oplossing
- Gaat na of het voorstel voldoet aan de vraag van de klant
- Stelt, indien nodig, bijkomende vragen
- Adviseert over aanvullende of nieuwe producten of diensten
- met inbegrip van kennis:
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van analysetechnieken
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van relevante wet- en regelgeving
- Kennis van empathie
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van multitasking-technieken
- Competentie 8:
Vervult de administratieve taken naar aanleiding van de gevoerde communicatie
- Verwerkt inkomende en uitgaande post
- Archiveert documenten, bestanden... nav de gevoerde communicatie
- Verwerkt de informatie in de daarvoor bestemde systemen
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van klasseer- en archiveertechnieken
- Kennis van agendabeheer
- Kennis van registratietechnieken
- Kennis van het digitaliseren van documenten
- Kennis van bedrijfsadministratie
- Kennis van dossierbeheer
- Kennis van rapporteertechnieken
- Competentie 9:
Sluit de communicatie professioneel en klantgericht af
- Sluit de communicatie professioneel (mondeling en schriftelijk) en klantgericht af
- Gaat na of de vraag volledig beantwoord en begrepen is
- Verwoordt de nog te doorlopen stappen
- Bevestigt de gemaakte afspraken
- Registreert de verworven informatie in de daarvoor bestemde systemen
- Vraag de klant naar bijkomende vragen
- Sluit het gesprek professioneel af
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van multitasking-technieken
- Competentie 10:
Contacteert (potentiële) klanten om de producten en diensten van de onderneming voor te stellen
- Stelt zichzelf en het bedrijf voor
- Informeert de klant over het doel van het gesprek
- Stelt producten of diensten commercieel voor
- Gaat na of de klant interesse toont voor het product of dienst
- Beluistert de argumenten die voor weerstand zorgen
- Overtuigt de klant om over te gaan tot een verkoop
- Sluit een verkoop af
- Registreert de verworven informatie in de daarvoor bestemde systemen.
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van typologie van klanten
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van analysetechnieken
- Kennis van sociale media
- Kennis van relevante wet- en regelgeving
- Kennis van empathie
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van multitasking-technieken
- Competentie 11:
Geeft de klant feedback over de vordering van de klantvraag
- Meldt waarom de klant gecontacteerd wordt
- Deelt bijkomende informatie mee
- Maakt, indien nodig, een afspraak
- Kijkt na of de opdracht uitgevoerd werd
- met inbegrip van kennis:
- Basiskennis ICT
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van analysetechnieken
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van relevante wet- en regelgeving
- Kennis van empathie
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van multitasking-technieken
- Kennis van klasseer- en archiveertechnieken
- Kennis van agendabeheer
- Kennis van registratietechnieken
- Kennis van bedrijfsadministratie
- Kennis van dossierbeheer
- Kennis van rapporteertechnieken
Beschrijving competenties a.d.h.v. de descriptorelementen
Kennis
- Basiskennis ICT
- Kennis van agendabeheer
- Kennis van analysetechnieken
- Kennis van bedrijfsadministratie
- Kennis van commerciële technieken
- Kennis van communicatietechnieken (schriftelijk en mondeling) in het Nederlands
- Kennis van dossierbeheer
- Kennis van empathie
- Kennis van Engels (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van Frans (standaardteksten over commerciële thema’s begrijpen, functionele gesprekken over commerciële thema’s kunnen voeren, een functionele tekst over commerciële thema’s kunnen opstellen, een beschrijving kunnen geven van ervaringen en gebeurtenissen die optreden op het werk).
- Kennis van het digitaliseren van documenten
- Kennis van kantoorsoftware
- Kennis van klachtenbehandeling
- Kennis van klantgerichtheid
- Kennis van klasseer- en archiveertechnieken
- Kennis van luister- en omgangstechnieken
- Kennis van multitasking-technieken
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid
- Kennis van rapporteertechnieken
- Kennis van registratietechnieken
- Kennis van relevante wet- en regelgeving
- Kennis van sociale media
- Kennis van stressbeheersingstechnieken
- Kennis van typologie van klanten
- Kennis van zoekstrategieën
Cognitieve vaardigheden
- Adviseert over aanvullende of nieuwe producten of diensten
- Analyseert de vraag van de klant
- Archiveert documenten, bestanden... nav de gevoerde communicatie
- Beluistert de argumenten die voor weerstand zorgen
- Bevestigt de gemaakte afspraken
- Communiceert met de klant tijdens het opzoeken van informatie
- Communiceert professioneel (mondeling en schriftelijk) en klantgericht bij het beantwoorden van de klantenvraag
- Communiceert steeds professioneel (mondeling en schriftelijk) en klantgericht
- Deelt bijkomende informatie mee
- Deelt kennis met collega's
- Gaat authentiek om met bezwaren, weerstand en klachten
- Gaat discreet om met de bekomen informatie
- Gaat discreet om met informatie
- Gaat integer en respectvol om met klanten/collega’s
- Gaat na of de klant interesse toont voor het product of dienst
- Gaat na of de vraag volledig beantwoord en begrepen is
- Gaat professioneel om met klachten en ontevredenheden van de klant
- Handelt proactief en leidt het gesprek
- Handelt simultaan tijdens het beantwoorden van de klantenvraag
- Handelt volgens de afgesproken procedures
- Handelt volgens de waarden en normen van het bedrijf
- Houdt rekening privacy wetgeving
- Identificeert de behoefte aan verdere ontwikkeling in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Identificeert de klant
- Informeert de klant over het doel van het gesprek
- Informeert zich over de ontwikkelingen in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Inventariseert onregelmatigheden (databanken, eigen administratie,…)
- Kijkt na of de opdracht uitgevoerd werd
- Leeft zich in de wensen en problemen van de klant/collega in
- Luistert naar of leest aandachtig de boodschap van de klant
- Maakt, indien nodig, een afspraak
- Meldt waarom de klant gecontacteerd wordt
- Merkt onregelmatigheden op en signaleert ze in aan de leidinggevende
- Overtuigt de klant om over te gaan tot een verkoop
- Reageert empathisch
- Registreert de verworven informatie in de daarvoor bestemde systemen
- Registreert de verworven informatie in de daarvoor bestemde systemen.
- Richt de aandacht op de wensen en de belangen van de klanten en op de samenwerking met collega’s
- Schat in of de klant moet doorverwezen worden
- Sluit de communicatie professioneel (mondeling en schriftelijk) en klantgericht af
- Sluit een verkoop af
- Sluit het gesprek professioneel af
- Stelt, indien nodig, bijkomende vragen
- Stelt producten of diensten commercieel voor
- Stelt zichzelf en het bedrijf voor
- Stemt de communicatie af op het type en cultuur van de klant
- Toets af of de samenvatting correct is
- Vat de boodschap samen
- Verwelkomt de klant op een aangename manier en in naam van het bedrijf
- Verwerft nieuwe kennis en vaardigheden in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Verwerkt de informatie in de daarvoor bestemde systemen
- Verwerkt inkomende en uitgaande post
- Verwijst de klant, indien nodig, door
- Verwijst, indien nodig, de klant door
- Verwoordt de nog te doorlopen stappen
- Volgt nieuwe evoluties op in relatie tot de eigen werkzaamheden
- Vraag de klant naar bijkomende vragen
- Wekt geen onrealiseerbare verwachtingen
- Zoekt de nodige informatie op in de daarvoor bestemde systemen
- Zoekt de nodige informatie op in het dossier van de klant (historiek, producten en diensten…)
- Zorg voor een goede overlegsituatie met de klant/collega’s
Probleemoplossende vaardigheden
- Formuleert een voorstel tot oplossing
- Gaat na of het voorstel voldoet aan de vraag van de klant
- Werkt een passende oplossing uit voor onregelmatigheden binnen het eigen takenpakket
- Zoekt naar oplossingen om onregelmatigheden te voorkomen binnen het eigen takenpakket
Motorische vaardigheden
Omgevingscontext
- Binnen dit beroep is een goede communicatie belangrijk.
- Binnen dit beroep variëren de oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand…)
- De bedrijfsprocedures en -cultuur van het project bepaalt de wijze van communiceren die de beroepsbeoefenaar hanteert.
- De beroepsuitoefening is gebonden aan normen en reglementering inzake veiligheid, gezondheid, hygiëne, welzijn, milieu en vestiging.
- De beroepsuitoefening varieert naargelang de grootte van het bedrijf en volgens de bedrijfsactiviteiten.
- De klantcontactmedewerker werkt binnen een bedrijf of thuis
- De klantcontactmedewerker werkt voor interne klantendienstafdelingen en contactcenters
- De uitvoering van bepaalde taken is onderhevig aan digitalisering en automatisering.
- Dit beroep wordt uitgeoefend op wisselende werktijden (overdag en ’s nachts) ook in het weekend en op feestdagen
- Het beroep wordt meestal zittend uitgeoefend in een werkruimte waar meerdere klantcontactmedewerkers actief zijn.
- Het takenpakket is vrij gevarieerd met soms terugkerende taken
- Hij komt hierbij in contact met klanten of potentiële klanten (bedrijven, particulieren)
- Voor een aantal taken zijn procedures uitgetekend.
Handelingscontext
- Bij de uitoefening van dit beroep wordt rekening gehouden met de voorziene procedures van het project
- De beroepsbeoefenaar dient hij steeds het beroepsgeheim na te leven
- De beroepsbeoefenaar gaat steeds discreet om met informatie
- De beroepsbeoefenaar handelt efficiënt, kwaliteitsvol, ethisch en integer in alle omstandigheden.
- De klantcontactmedewerker communiceert op een constructieve en proactieve manier met collega’s en derden.
- De klantcontactmedewerker communiceert op een klantvriendelijke en commerciële manier met klanten.
- De klantcontactmedewerker stelt zich empathisch, positief assertief en klantgericht op
- De uitoefening van dit beroep vergt flexibiliteit, nauwkeurigheid en efficiënt en simultaan gebruik van meerdere applicaties
- Hij/zij is bereid om zaken aan te leren en anders aan te pakken
- Zorgvuldig, economisch en ecologisch handelen is belangrijk bij de uitoefening van dit beroep
Autonomie
Is zelfstandig in
- Beantwoordt de vraag van de klant
- Behandelt inkomende klantvragen via de beschikbare communicatiekanalen
- Contacteert (potentiële) klanten om de producten en diensten van de onderneming voor te stellen
- Geeft de klant feedback over de vordering van de klantvraag
- Schat de situatie van de klant correct in
- Sluit de communicatie af
- Vervult de administratieve taken naar aanleiding van de gevoerde communicatie
- Zoekt relevante informatie op in functie van het beantwoorden van de klantvraag
Is gebonden aan
- De doelstellingen (kwaliteit, klantentevredenheid, commerciële resultaten…) van het project
- De voorziene procedures van het project
- Het beroepsgeheim
- Planning
Doet beroep op
- Collega’s i.f.v. hun specifieke expertise
- Een teamcoach bij problemen die niet zelf opgelost kunnen worden
- Een teamcoach i.f.v. het inwinnen van informatie rond het project
Verantwoordelijkheid
- Beantwoordt de vraag van de klant
- Behandelt inkomende klantvragen via de beschikbare communicatiekanalen
- Contacteert (potentiële) klanten om de producten en diensten van de onderneming voor te stellen
- Geeft de klant feedback over de vordering van de klantvraag
- Schat de situatie van de klant correct in
- Sluit de communicatie professioneel en klantgericht af
- Vervult de administratieve taken naar aanleiding van de gevoerde communicatie
- Zoekt relevante informatie op in functie van het beantwoorden van de klantvraag
Attesten en voorwaarden
Wettelijke attesten en voorwaarden
Er zijn geen wettelijke attesten of voorwaarden vereist.