Helpdeskoperator

Kennis

• Basiskennis van marketing
• Basiskennis van personeelsbeheer
• Kennis van apparatuurbeheer (o.a. headset…) en de benodigde software
• Kennis van commerciële technieken
• Kennis van de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf
• Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole
• Kennis van de servicecontracten
• Kennis van luister- en omgangstechnieken
• Kennis van minstens één vreemde taal
• Kennis van principes van klantvriendelijkheid
• Kennis van stressbeheersingstechnieken
• Kennis van telefonische marketingtechnieken
• Kennis van typologie van klanten of consumenten

Cognitieve vaardigheden

• Het kunnen aanwenden van specifieke software voor het invoeren van gegevens
• Het kunnen afhandelen van de bestelling volgens de tijdsmarges en prioriteiten conform de voorgeschreven richtlijnen
• Het kunnen afstemmen van de communicatie op het communicatieprofiel van de klant
• Het kunnen behandelen van de vraag van de klant conform de voorgeschreven procedures en processen
• Het kunnen behandelen van tickets zoals voorgeschreven in de SLA*
• Het kunnen berichten van de klant inzake de vordering van een oplossing of een bestelling
• Het kunnen communiceren met de klant volgens de procedures en processen
• Het kunnen communiceren (verbaal of schriftelijk) met de klant in combinatie met het volgen van de informatie die tegelijkertijd op het scherm verschijnt
• Het kunnen corrigeren van fouten
• Het kunnen doorverwijzen van de klant naar een andere persoon of dienst
• Het kunnen formuleren van een antwoord op de vraag van de klant
• Het kunnen formuleren van het resultaat van het contact
• Het kunnen gebruiken van kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad…)
• Het kunnen gebruiken van software voor klantenbeheer
• Het kunnen herformuleren wat de klant zegt in functie van de verduidelijking van het probleem
• Het kunnen informeren van de contactpersoon volgens het script over het doel van het gesprek
• Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner
• Het kunnen luisteren naar de klant
• Het kunnen oplijsten van vragen en behandelen conform de voorgeschreven procedures
• Het kunnen opnemen van de bestelling
• Het kunnen opvolgen van de afhandeling van het ticket conform de voorgeschreven procedures en processen
• Het kunnen opvolgen van het tijdstip waarop afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten worden
• Het kunnen opzoeken tijdens een gesprek van het benodigde computerbestand en het te hanteren script
• Het kunnen opzoeken van door de klant gevraagd informatie in de ter beschikking gestelde informatiebronnen
• Het kunnen raadplegen van informatie in ter beschikking gestelde informatiebronnen
• Het kunnen registreren van het contact in het computerbestand
• Het kunnen ter beschikking stellen van up to date informatie (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten…)
• Het kunnen toepassen van commerciële technieken
• Het kunnen toepassen van communicatieve vaardigheden bij het contact met de klant (klant laten uitspreken, klant kalmeren…) in functie van het communicatieprofiel van de klant
• Het kunnen toepassen van de richtlijnen met betrekking tot de bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens
• Het kunnen toepassen van de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de organisatie
• Het kunnen toepassen van het script tijdens het gesprek
• Het kunnen verlenen van informatie over verkoopsvoorwaarden
• Het kunnen verrichten van alle handelingen m.b.t. een ticket (transfereren, updaten…)

Probleemoplossende vaardigheden

• Het kunnen aanpassen van het aanbod aan wijzigingen (trends, onvoorziene omstandigheden…)
• Het kunnen bieden van een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn
• Het kunnen gebruiken van hulpmiddelen in functie van de opdracht
• Het kunnen inschatten van wanneer een ticket moet aangemaakt worden
• Het kunnen stellen van vragen om tot de kern van het probleem te komen
• Het kunnen voorstellen van mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten)

Motorische vaardigheden

• Het kunnen communiceren met de klant in combinatie met het hanteren van PC randapparatuur (klavier, muis…)
• Het kunnen demonstreren van de werking van uitrusting en materiaal of toelichten van methodieken en technieken
• Het kunnen foutloos typen

Omgevingscontext

• Binnen dit beroep heerst heel wat variatie naargelang het soort oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand…)
• De beoefenaar moet bereid zijn om een hele dag beeldschermwerk uit te voeren
• De helpdeskoperator werkt voor telefonische platforms, callcenters, klantenrelatiecentra of soms thuis.
• Dit beroep wordt uitgeoefend op onregelmatige werktijden, tijdens het weekend, op feestdagen of ’s nachts. De beroepsbeoefenaar moet zich flexibel kunnen opstellen
• Het beroep wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn
• Hij komt hierbij telefonisch in contact met klanten of potentiële klanten (bedrijven, particulieren)

Handelingscontext

• Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij aandacht te hebben voor de opgelegde procedures uit het script
• Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij steeds het beroepsgeheim na te leven
• De helpdeskoperator wisselt op constructieve en gebruiksvriendelijke wijze info uit met klanten, collega’s en derden
• Zorgvuldig en nauwkeurig gebruiken van de software voor klantenbeheer en de kantoorsoftware

Autonomie

Verantwoordelijkheid

• Het behandelen van klachten
• Het beheren van gegevens in een helpdesk systeem
• Het contacteren van klanten en potentiële klanten
• Het controleren van de beschikbaarheid van het product en de dienst
• Het controleren van de identiteit en gegevens van de gesprekspartner
• Het doel van de oproep voorstellen of identificeren (bestelling, verkoop…)
• Het doorschakelen van de klant naar de gepaste gesprekspartner (technicus, verkoper…
• Het informeren van de klant over de kenmerken van de producten, verkoopsvoorwaarden…
• Het invoeren van de gegevens van de bestelling, de reservatie…
• Het invullen van de digitale opvolgingsdocumenten van de oproep
• Het naleven van de kwaliteitscontrole m.b.t. alle ingebrachte gegevens in de problemendatabase
• Het ondersteunen van klanten
• Het probleemoplossingsgericht behandelen van vragen volgens SLA, procedures en processen
• Het simultaan handelen (schriftelijk communiceren met de klant in combinatie met het opvolgen van de informatie die verschijnt op het scherm…)
• Het toepassen van communicatietechnieken
• Het voorstellen van producten en diensten van de onderneming